注意!客服操作失误引来大量差评
发布时间:2019-10-07

  小文是一个十年老淘宝人,做过卖家也做过买家,属于看着淘宝发展壮大的那一批人。混迹于淘宝时间长了,对于淘宝的各种促销、广告和诱导行为已经可以做到自动屏蔽,在这种老淘宝人面前,所有的广告海报都是纸老虎。同时,还能熟练的操作淘宝客返现,以及最快速找到优惠券的位置。

  前不久,小文在淘宝上买水果,从搜索到决定,从下单到付款走人全程不到一分钟。不关心物流,自动确认收货,可以说,属于佛系购物了。

  但是,这笔订单之后没几天,在旺旺上商家客服反复联系小文,要求能不能给个好评。小文置之不理,随后客服又反复催促,甚至改用短信和电话要求。小文很生气,于是到旺旺上找到卖家,是否需要强制好评,各有所爱 看爱卡编辑车展都盯上哪些车。不管商品是否满意,对方一听到这话就说“打扰了”。

  客服也是经过培训的,知道哪些话该说哪些话不能说。于是在被问到“是否要强制好评时”,对方就不说话了。因为如果一旦承认是要强制好评的话,拿着截图去投诉,这几乎是一投一个准。

  淘宝首创的信誉评价系统,在中国电商刚起步的时候,的确是发挥过非常重要的作用,这能极大约束卖家的很多行为,能够让卖家更在乎信誉,而信誉和店铺的流量绑定在一起。不过,中国电商十几年的发展,评判一个店铺的优劣程度,以及自然流量匹配体系已经有相当多的维度来参与考核,信誉评分体系已经不再是最重要也不再是唯一的标准。因此在今年年初,淘宝已经将该页面下线。

  信用体系是一柄双刃剑,努力促使卖家奋勇向上,同时也让很多职业差评师通过这个体系不断讹诈卖家,很多中招的卖家均表示苦不堪言。在舆论压力之下,选择将该页面在前段隐藏,这是折中的办法之一。

  目前,对于淘宝和天猫的商品,依然是能够直观看到这件商品的买家评论,有图有文的评价就显得很重要了,这些内容可以很直观影响到买家的购买意愿。

  天猫平台用评价体系绑定流量来约束卖家尽可能多拿好评,而商家就用好评率和客服工资绑定来约束客服找买家要好评。客服在工资压力之下,只有一次次的打扰买家,甚至用“实习生”等这样的借口来扮可怜。

  淘宝作为一个平台,通过十多年的电商教育,其实大家对于电商购物已经不再充满好奇,很多时候都是上去买完就走,不会留恋。毕竟这只是一个购物平台,没有必要花费太多的时间在一个购物平台上。而目前淘宝的消费主力军几乎都是90后,据阿里巴巴数据,2018年天猫双11,2135亿元成交总额的背后,46%的消费者是90后。

  按照这群人的年龄划分,现在基本上属于30岁左右的社畜主要人群,哪有那么多时间逛淘宝。大家追求的是一种高效率、高质量的购物体验。

  所以,为了一个评价反复打扰买家的行为就显得尤为愚蠢,不仅得不到好评,适得其反还有可能引起买家的排斥心理,直接给个差评。

  每个消费者都懂得去区分好坏,不管是营销手段、商品质量还是服务态度。所以,如今的电商卖家就不要再用这种好评单一维度来运营店铺了吧。不仅没效果,而且就算全部好评效果也甚微。

  用心做好店铺,将店铺的所有维度优化到最高标准,这是目前电商市场压力的唯一出路也是最好最直接的办法。

  当把每一个细节都做到位以后,好评自然而然就来了,而这样得来的好评才是最为真实,也是成本最低的好评。这又会形成良性循环促使店铺整体提升。


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